Au fur et à mesure des évolutions réglementaires, techniques ainsi que des besoins des usagers de la Sécurité sociale, les métiers de « Conseiller offres de services » et de « Gestionnaire conseil » ont pris de l'ampleur et se sont professionnalisés. Aujourd'hui, près de deux salariés sur cinq du Régime général appartiennent à la famille professionnel « gestion des situations clients ».
Afin d'accompagner ces transformations, la branche professionnelle a mis en œuvre une politique de certification professionnelle dynamique qui a vu successivement la création d'une certification à destination des gestionnaires conseil puis des conseillers offres de services.
En parallèle, le système des certifications professionnelles a été profondément remanié par la loi du 5 septembre 2018. Cette réforme a ouvert de nouvelles opportunités afin de faire reconnaitre les compétences des salariés, de répondre à l'adaptation des compétences, d'assurer l'employabilité des salariés et enfin de construire des passerelles et des équivalences entre les certifications du conseiller offres de services et du gestionnaire conseil.
Depuis le 1er janvier 2019, une certification se doit d'être structurée en blocs de compétences pour être enregistrée au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles) avec la reconnaissance d'un niveau de qualification de l'Education Nationale, également en cohérence avec le cadre européen des certifications (CEC).
Cette exigence a nécessité une nouvelle ingénierie des certifications par blocs de compétences et l'écriture des compétences suivant la méthodologie préconisée par France compétences, nouvelle autorité nationale de financement et de régulation de la formation professionnelle et de l'apprentissage.
Ces travaux d'ingénierie ont démarré en mai 2019 via un groupe de travail composé de représentants formation de chaque Caisse nationale et d'un représentant métier par branche, organisme ou Caisse nationale, ainsi que de l'Institut 4.10.
Le choix des modalités d'évaluation d'acquisition des compétences a été guidé par la volonté de s'approcher le plus possible de l'action et de la situation de travail, rejoignant ainsi la philosophie de la loi et également les instructions de France compétences.
Ainsi, dès lors que la situation le permet, le candidat est évalué sur son poste en situation réelle de travail puisque la compétence se développe et s'observe dans l'action.
1/ L'ARCHITECTURE DU RÉFÉRENTIEL D'ACTIVITÉS ET DE COMPÉTENCES
Une certification professionnelle se doit d'être matérialisé par des référentiels qui décrivent l'ensemble des compétences requises pour l'exercice des activités professionnelles identifiées, via un référentiel d'activités et de compétences.
A/ Conseiller offres de services
Le référentiel de certification s'appuie sur 4 activités principales :
Accueille, informe, oriente et conseille l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) ou les partenaires
Informe, conseille, oriente dans l'utilisation des offres de services et outils digitaux proposés par la Sécurité sociale et ses partenaires
Réalise des activités de saisies spécifiques et/ou de masse issues de données de l'usager et du système d'information
Met en œuvre les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualités
Chaque activité constitue un bloc de compétences et chaque bloc est composé de compétences associées.
BLOC : Gestion de la relation usagers de la Sécurité sociale (GRU) – Bloc commun aux CQP COS et GC
BLOC : Contribution à la maîtrise des risques (MDR) et à la qualité du service de la Sécurité sociale - Bloc commun aux CQP COS et GC
BLOC : Promotion des offres de services (POS) de la Sécurité sociale – Bloc spécifique au CQP COS
BLOC : Traitement et fiabilité des données (TD) de la Sécurité sociale – Bloc spécifique au CQP COS
B/ Gestionnaire conseil
Le référentiel de certification s'appuie sur 3 activités principales :
Accueille, informe, oriente et conseille l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) ou les partenaires
Met en œuvre les obligations du plan de maîtrise des risques et les procédures qualités
Procède à l'étude du dossier de l'usager (assuré, allocataire, retraité ou cotisant) et gère l'ensemble du cycle de traitement (de la demande à l'identification des droits et obligations aux décisions applicables) ainsi que les anomalies du système d'information en se référant aux procédures et en appliquant une législation complexe en évolution permanente
Les deux premières activités sont communes au métier de Gestionnaire conseil et de conseiller offres de services facilitant ainsi la mobilité entre ces deux métiers.
Chaque activité constitue un bloc de compétences et chaque bloc est composé de compétences associées.
Les blocs de compétences, se rapportant aux activités communes des deux métiers, sont partagés également dans les référentiels de certification.
BLOC : Gestion de la relation usagers de la Sécurité sociale (GRU) – Bloc commun aux CQP COS et GC
BLOC : Contribution à la maîtrise des risques (MDR) et à la qualité du service de la Sécurité sociale - Bloc commun aux CQP COS et GC
BLOC : Gestion des droits de l'usager (GDU) de la Sécurité sociale – Bloc spécifique au CQP GC
2/ LES VOIES D'ACCÈS AUX CQP CONSEILLER OFFRES DE SERVICES ET GESTIONNAIRE CONSEIL
Deux voies d'accès :
la voie de la formation ;
une démarche de Validation des Acquis de l'Expérience* (VAE).
*Accès selon la règlementation en vigueur
** Délivrance d'un ou plusieurs Certificat de Compétences Professionnelles (CCP)
*** Dans ce cas, des préconisations seront faites systématiquement par les évaluateurs et le jury paritaire national pour la suite du parcours.
Le pré-positionnement :
Il s'agit de repérer en amont les points forts, les compétences et les besoins de formation présents dans le référentiel de certification, au regard des compétences requises pour l'obtention du CQP.
Cette étape permet d'adapter au mieux le parcours de formation du futur candidat par l'employeur.
Il ne s'agit pas d'une évaluation au sein du parcours de certification.
3/ LES PRINCIPES DE LA CERTIFICATION
A/ Principe fondamental
« Les certifications professionnelles sont constituées de blocs de compétences, ensembles homogènes et cohérents de compétences contribuant à l'exercice autonome d'une activité professionnelle et pouvant être évaluées et validées. » (l'art. L. 6113-1 du code du travail) Ainsi, la logique de construction des blocs de compétences permet leur attribution de manière indépendante.
Le dispositif de certification atteste de l'acquisition des compétences nécessaires à l'exercice du métier de Conseiller offres de services et de Gestionnaire conseil dans un organisme de Sécurité sociale, telles que définies dans le référentiel d'activités et compétences de chaque CQP.
L'évaluation des compétences à l'issue de la formation ou par la voie de la VAE, se fonde sur le principe de la démonstration des compétences par le candidat.
Principe de certification d'un bloc de compétences
La compétence est validée si au minimum 80% des critères qui permettent d'apprécier l'acquisition de la compétence sont validés.
Le bloc de compétences est validé si au minimum 80% des compétences qui le constituent sont acquises.
Le bloc de compétences acquis, l'est définitivement et constitue ainsi une partie validée du CQP.
La validation d'un ou de certains blocs seulement donne lieu à la délivrance d'un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP), par bloc de compétences validé, enregistré dans l'outil de gestion des certifications de l'Ucanss.
B/ Principe d'attribution du CQP
Un CQP est délivré si tous les blocs de compétences qui le constituent sont validés.
La capitalisation de 4 CCP pour le Conseiller offres de services et de 3 CCP pour le Gestionnaire conseil donne lieu à la délivrance du Certificat de Qualification Professionnelle (CQP).
4/ L'ARCHITECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL D'ÉVALUATION DES CQP COS ET GC
Une certification professionnelle doit également comporter un référentiel présentant des situations d'évaluation qui permettent de mesurer ou d'apprécier, à l'aide de critères adaptés, l'atteinte des compétences précédemment définies.
A/ Les épreuves de certification du CQP COS
La certification par bloc de compétences
L'évaluation des blocs GRU, POS, TD s'effectue par une observation en situation réelle de travail suivi d'un entretien avec le jury professionnel d'une durée de 20 minutes (15 minutes pour le bloc TD).
Les situations observées sont :
Pour le bloc GRU, 30 minutes de double écoute ou 30 minutes d'accueil physique et de 2 à 5 courriers/courriels à traiter sur une durée de 20 minutes.
Pour le bloc POS, 30 minutes d'appels entrants ou sortants ou d'entretiens en accueil physique (en privilégiant les accueils sur RDV).
Pour le bloc TD, 20 minutes d'observation sur des situations de traitement de données et/ou de traitement de masse.
L'évaluation du bloc MDR s'effectue par la présentation à l'oral d'une situation professionnelle rencontrée par le candidat, d'une durée de 15 minutes, permettant d'aborder à minima deux compétences du bloc. A la suite de cette présentation, un échange avec les membres du jury d'une durée de 15 minutes, est réalisé afin de revenir sur la situation présentée, d'approfondir l'analyse et d'évaluer les critères et compétences non abordés le cas échéant.
B/ Les épreuves de certification du CQP GC
La certification par bloc de compétences
L'évaluation des blocs GRU et GDU s'effectue par une observation en situation réelle de travail suivi d'un entretien avec le jury professionnel d'une durée de 20 minutes pour le bloc GRU et 15 minutes pour le bloc GDU.
Les situations observées sont :
Pour le bloc GRU, 30 minutes de double écoute ou 30 minutes d'accueil physique et de 2 à 5 courriers/courriels à traiter sur une durée de 20 minutes.
Pour le bloc GDU, observation en situation réelle de travail pendant 1 heure 15.
L'évaluation du bloc MDR s'effectue par la présentation à l'oral d'une situation professionnelle rencontrée par le candidat, d'une durée de 15 minutes, permettant d'aborder à minima deux compétences du bloc. A la suite de cette présentation, un échange d'une durée de 15 minutes, est réalisé afin de revenir sur la situation présentée, si besoin, voire d'approfondir l'analyse et d'évaluer les critères et compétences non abordés le cas échéant.
C/ Les épreuves de certification des CQP GC et COS par la voie de la VAE
Le candidat se présente au jury VAE en vue d'obtenir le CQP GC ou COS et doit réaliser :
Le livret 2 de la VAE avec pour chacun des blocs la présentation d'une à deux situations significatives des compétences constitutives du bloc.
Un entretien en présentiel de 45 mn avec le jury VAE. L'exposé oral permet au candidat de compléter et d'apporter au jury les éléments nécessaires à la bonne compréhension de sa pratique métier. Le temps d'échanges et de questionnement du jury vise à s'assurer que les compétences à démontrer sont bien acquises par le candidat.
• Le livret 2 de la VAE avec pour chacun des blocs la présentation d'une à deux situations significatives des compétences constitutives du bloc.
• Un entretien en présentiel de 45 mn avec le jury VAE. L'exposé oral permet au candidat de compléter et d'apporter au jury les éléments nécessaires à la bonne compréhension de sa pratique métier. Le temps d'échanges et de questionnement du jury vise à s'assurer que les compétences à démontrer sont bien acquises par le candidat.
Un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP) est délivré pour chaque bloc validé.
La capitalisation des Certificats de Compétences Professionnelles (4 CCP pour le COS et 3 CCP pour le GC) donne lieu à la délivrance du Certificat de Qualification Professionnelle (CQP).
Si tous les blocs de compétences sont acquis, le CQP GC ou COS est délivré.
Le bloc de compétences est acquis sans limitation dans le temps.
D/ Les acteurs de l'évaluation et de la certification
Une évaluation des compétences en organisme par un jury professionnel
L'évaluation est réalisée par :
L'organisme certificateur, à savoir l'Ucanss ou son délégataire, Institut 4.10 ou caisses nationales, préside le jury. Selon besoin, un autre organisme peut être dûment validé par l'Ucanss à cette fin. Il est garant de l'indépendance du jury et de la bonne application des règles et procédures du certificateur, dispositions validées par la CPNEFP du Régime général de Sécurité sociale
Un expert métier (référent technique, N+1, N+2...) appartenant à la même branche de législation que le candidat qui ne peut être issu de l'organisme employeur
Le suivi de la « formation des jurys professionnels des certificats de qualification professionnelle » est obligatoire pour l'ensemble des évaluateurs des jurys professionnels des CQP COS et GC (présidents de jury et experts métiers). Pour plus d'information sur cette formation, une lettre d'information sera prochainement consultable sur le site de l'Ucanss.
La composition du jury professionnel est identique que les candidats accèdent au CQP par la voie de la formation ou par celle de la VAE.
Un jury paritaire national (CPNEFP)
Le jury paritaire national délibère et certifie les compétences des candidats sur la base du dossier de certification en se référant aux référentiels et à l'avis rédigé par le jury professionnel.
Il proclame les résultats et délivre le Certificat de Qualification Professionnelle (COS ou GC) et le Certificat de Compétences Professionnelles (CCP) pour chaque bloc validé dans le cas de validation partielle.
En cas d'absence de validation d'un ou de plusieurs blocs de compétences, le candidat et l'employeur sont invités à suivre les recommandations des membres des jurys professionnels et du jury paritaire national.
Le jury est souverain dans sa décision.
Programmation des jurys pour 2022
Sessions de certification des jurys professionnels : Février / Avril / Juin / Octobre / Décembre.
Le passage des épreuves se déroule lors des 15 premiers jours de chaque mois.
Dates des jurys paritaires :
Mercredi 27 janvier 2022
Mercredi 16 mars 2022
Jeudi 5 mai 2022
Mercredi 13 juillet 2022
Mercredi 9 novembre 2022
Vendredi 16 décembre 2022
Un kit d'information ci-dessous comporte l'ensemble des documents et éléments de référence se rapportant aux CQP COS et GC.
En complément, les Caisses nationales bénéficieront de vidéos informative / capsules vidéo issues de la formation des membres de jury des CQP, réalisées par l'Ucanss et l'Institut 4.10, pour information des acteurs de la certification au sein de leurs réseaux.
