MODULE INTERBRANCHE « Gestion des incivilités et des situations difficiles »

Ce module est destiné à renforcer les pratiques d'accueil physique et téléphonique des salariés de l'institution, afin de mieux prévenir et gérer les situations difficiles, agressives, voire violentes.

Les participants pourront suite à cette formation :

• Professionnaliser leurs pratiques d'accueil physique et téléphonique en repérant l'agressivité pour mieux l'éviter,

• Identifier le comportement à adopter face à une agression,

• Se distancier et gérer leurs émotions suite à une agression.

Ce module, bâti sur 2 jours, permet donc aux participants de :

• Mieux se connaître face à l'agressivité des usagers/clients,

• Mieux appréhender la dimension relationnelle de la situation d'incivilité,

• Mettre au point sa propre stratégie pour prévenir le risque d'incivilité et mieux gérer les situations pouvant dégénérer,

• Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.

Ce module s'appuie sur les principes fondamentaux suivants :

• Un recueil des problématiques et des pratiques individuelles qui permettra une entrée en matière rapide, un échange sur les expériences,

• Des apports théoriques (gestion administrative et juridique de ces situations difficiles) et des propositions d'actions concrètes à mettre en œuvre par chacun,

• Des mises en situations pour expérimenter les conseils donnés.

Cette action de formation s'adresse aux agents en contact avec le public :

• Soit en accueil téléphonique, en plate-forme dédiée ou non : téléconseillers ou agents d'accueil en réception téléphonique, secrétaires, assistants-secrétaires médicaux/dentaires

• Soit en accueil physique : animation, libre-service, rendez-vous ou tout venant ; dans l'organisme, de manière permanente ou occasionnelle (siège, antennes, permanences).

Pré-requis : idéalement, les participants devraient avoir entre 3 et 6 mois d'expérience en accueil physique et/ou téléphonique.

Le coût pédagogique est fixé à :

• En inter : 375 € par stagiaire

• En intra : 3 346 € par groupe

Cette formation peut se dérouler en version « intra » ou « inter ». Nous attirons, néanmoins, votre attention sur l'intérêt de réaliser ce module en « inter », c'est-à-dire en réunissant des personnels de divers organismes : les stages inter sont particulièrement appréciés car ils permettent des échanges de pratiques professionnelles plus larges, qui contribuent à la satisfaction des participants.

Ce coût ne comprend pas l'ensemble des frais relatifs au déplacement, à l'hébergement et à la restauration des stagiaires. En revanche, pour une session en intra : il inclut les frais de déplacement et séjour de l'intervenant.

Retrouvez le calendrier des sessions de ce module et réalisez vos demandes d'inscription directement via le site de l'Institut 4.10 : ICI

Pour toute information complémentaire, je vous invite à contacter les pilotes de ce dispositif dont vous trouvez les coordonnées en haut de ce document.